Come gestire un e commerce per offrire la migliore customer care

Come gestire un e commerce per offrire la migliore customer care

Hai aperto il tuo e-commerce da un po’ di tempo, hai molte visite e i clienti comprano abitualmente, ma… non basta!

Sì perché puoi aver curato il tuo sito nei minimi dettagli e avere il più vasto assortimento di prodotti del settore, ma se non offri un’esperienza utente davvero fantastica, qualcun altro con le tue stesse caratteristiche potrebbe catturare l’attenzione del tuo cliente.

Come fidelizzare gli acquirenti?

Le relazioni umane e l’assistenza dedicata sono il punto cardine, necessitano di cura e bisogna dare loro la giusta importanza,  D’altronde sempre di un negozio si tratta.

Se entri in un negozio e nessuno ti saluta, se giri spaesato senza ricevere nessuna proposta di aiuto, se quando esci non ti senti ringraziato, scommetto che non comprerai più in quel punto vendita.

Lo stesso vale per il tuo negozio online.

Ma come si fa a gestire l’assistenza clienti di un e-commerce?

Dando per scontato che tu abbia già un form contatti semplice da compilare nella tua pagina “contatti”, potresti iniziare utilizzando i mezzi giusti, tra questi:

  1. Info utili e FAQ
  2. Community (anche sui social)
  3. Newsletter e email personalizzate
  4. Live Chat
  5. Supporto telefonico

Vediamo nel dettaglio in che modo andrebbero gestiti e come ci possono aiutare.

Info utili e FAQ

Spesso gli utenti hanno problemi simili e pongono domande un po’ tutte uguali, una sezione dedicata alle domande e risposte frequenti facilmente raggiungibile da ogni pagina del sito, potrà sicuramente aiutare a risolvere i dubbi più comuni.
Nello stesso modo delle aree riservate alla informazioni pratiche come le condizioni di vendita e la politica dei resi, possono facilitare la fidelizzazione dei propri clienti.

Community

Nell’era dei social tutti cercano confronti con persone che acquistano e utilizzano lo stesso genere di prodotti. E’ un modo per ricevere conferme, per avere un’idea più chiara dei problemi più comuni:  aprire una community legata al sito in cui gli utenti si possano scambiare consigli e pareri sosterrebbe questa esigenza. Ovviamente sotto la tua moderazione.

Newsletter e email personalizzate

La newsletter è un mezzo molto potente, generalmente le persone che le ricevono hanno già interagito con il tuo shop online, quindi si aspettano di trovare informazioni utili alle loro esigenze e ricerche.
Creare delle mail personalizzate in base agli interessi mostrati dagli utenti aiuta a farli sentire speciali e ad effettuare un’altra azione legata al tuo sito (acquisto, richiesta di informazioni, like su facebook ecc.).

Live Chat e Supporto telefonico

La chat ha la funzione del commesso del negozio che ti dà il benvenuto quando entri, ed è lì pronto a offrirti assistenza quando ne hai bisogno.

L’assistenza telefonica aiuta le persone che hanno richieste particolari, non semplici da risolvere direttamente online, o semplicemente permettono ai più tradizionalisti di parlare con una persona in carne ed ossa.

 

Ci siamo fatti un’idea generale di cosa potremmo utilizzare per una customer care eccezionale, nel prossimo articolo vedremo quali regole vanno seguite per poterci assicurare la fiducia duratura del cliente.

Facci sapere cosa ne pensi nei commenti o chiedici informazioni se hai dubbi su qualcosa in particolare, saremo felici di risponderti.

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